Afin de vous accompagner, nous vous partageons les solutions aux problèmes les plus courants remontés par les parents et les établissements. Suivez le guide !

Liste des problèmes les plus courants

Parents

Etablissements

Comment gérer ?

Problèmes de paiement

Voici les 5 raisons identifiées :

  • Erreur de saisie du code de sécurité 3DS* (le parent d’élève a fait un erreur de frappe)
  • Incapacité à saisir le code (par exemple, le code est envoyé sur le portable du conjoint)
  • Mise à jour du fonctionnement de la banque du parent d’élève.
  • Indisponibilité ou saturation de la banque du parent d’élève (certaines banques commerciales en France éprouvent des difficultés dans leurs flux de paiement par période)
  • Provision d’argent (le paiement ne peut pas aboutir par manque de provision sur le compte/la carte)

Ces 5 causes identifiées vont vous permettre de mieux gérer les retours de vos parents d’élèves en leur apportant des réponses précises.

Note * : Le 3DS (faisant référence à “3 Domain Secure”) est un protocole de sécurité visant à prévenir la fraude dans les transactions en ligne. Ces transactions sont effectuées par carte de paiement ou carte de crédit. En d’autres termes, ce service permet d’authentifier d’une façon efficace le payeur).

Oubli des identifiants de connexion

Si les parents se sont déjà connectés sur Lumys Scolaire durant les années précédentes, ils ont déjà un compte.

  • Leur identifiant est leur adresse email. S’ils ne se rappellent pas quelle adresse email ils ont utilisé précédemment ou s’il sont changé, aucun problème, ils peuvent créer un nouveau compte. L’adresse email est simplement là pour leur permettre de recevoir leur confirmation de commande.
  • S’ils ont oublié le mot de passe, rien de plus simple. Le mot de passe ne leur est demandé qu’au moment de la validation de la commande. Il y a un lien “mot de passe oublié”. Tout simplement.

Coupon perdu

Pour des raisons de sécurité et parce qu’il s’agit de photo d’enfants, Lumys ne peut pas communiquer les codes directement aux parents, ni par téléphone, ni par email. Nous n’avons pas moyen d’identifier à coup sûr le bon coupon pour le bon parent.

Plusieurs solutions peuvent être proposées aux parents :

  • Le plus simple : que l’école lui ré-imprime son coupon à partir de son interface. L’école peut facilement identifier le bon coupon pour le bon parent. Pour cela, il faut cependant avoir dès le départ incité l’école à se connecter sur cette interface et découvert son fonctionnement (très simple). L’école peut aussi simplement envoyer le coupon par email depuis l’interface école (en cliquant sur le menu contextuel de la photo de l’enfant concerné).
  • Si vous êtes capable de correctement identifier le bon enfant, vous pouvez vous aussi envoyer directement par email le coupon au parent. Il suffit de cliquer sur le menu contextuel de la photo de l’enfant concerné dans votre projet et de saisir l’email. Voir le tutoriel.
  • Si le parent s’est déjà connecté avec son code, il peut en autonomie demander à récupérer son coupon perdu directement depuis le site de Lumys Scolaire. Lien dans le footer du site ou juste ici.

Date de commande dépassée

Si la date limite de commande est dépassée, à vous de choisir ce que vous souhaitez faire.

La date de fin de commande groupée est dépassée.

  • Si vous avez ouvert des commandes isolées, le parent pourra acheter les photos moyennant le paiement des frais de port.
  • Si vous ne l’avez pas fait, vous pouvez ouvrir les commandes isolées sur votre projet temporairement pour lui permettre de commander.
  • Vous pouvez aussi refuser si vous avez été très clair sur le sujet dès le départ avec l’école qui aura alors communiqué clairement qu’aucune commande ne serait possible après la date butoir.

La date de fin de commande isolée est dépassée.

  • Vous pouvez la prolonger temporairement pour permettre au parent de commander.

Nous vous déconseillons de repousser la date de fin de commande groupée, et encore plus en s’approchant de la date des vacances scolaires. Cela retarde la production de l’intégralité des commandes qui seront livrées à cette école. En effet, en période chargée, cela peut générer un volume très important à produire au dernier moment pour tous les photographes dont les commandes arrivent à terme au même moment… et donc mettre en danger les délais de livraison.

Frais de port des commandes isolées

Les parents qui laissent passer la date de fin de commande groupée et passent une commande isolée peuvent se plaindre des frais de port appliqués pour l’envoi de leurs achats à domicile.

Vous pouvez expliquer aux parents que les frais de port correspondent à des coûts réels d’emballage et d’envoi par les transporteurs comme la Poste.

  • La production est relancée spécifiquement pour leur commande. Elle est emballée individuellement et expédiée directement à leur domicile (au lieu d’une livraison unique de toutes les commandes à l’école dans des grands cartons).
  • Les produits commandés étant fragiles (photos qui peuvent se plier, goodies qui peuvent casser), un emballage soigneux est nécessaire. Celui-ci a un poids qui a un impact sur les coûts d’envoi par la Poste ou autres transporteurs.
  • Les emballages et les frais postaux sont des coûts réels additionnels, que le photographe ne peut offrir (sachant qu’il offre déjà les coûts de livraison des commandes groupées à l’école).

Délais des commandes isolées

Les commandes isolées peuvent mettre un certain temps à parvenir aux parents, ce qui peut susciter des questions et du mécontentement de leur part.

Pourquoi ces délais ? En approchant de Noël, le laboratoire privilégie la production des commandes groupées. En effet, en toute logique, les commandes groupées doivent absolument être livrées aux écoles avant qu’elles ne ferment leur porte pour les vacances de Noël. La production des commandes isolées est donc ralentie ou mise sur pause pendant une période donnée, généralement de début novembre à début décembre.

Les parents peuvent donc mettre plusieurs semaines à recevoir leur commande isolée. Si vous l’avez bien communiqué en amont, pas de surprise. Sinon, il faudra juste les rassurer sur le fait que leur commande a bien été prise en compte et leur expliquer la raison des délais.

Comme nous sommes parfois habitués aujourd’hui à être livrés en 24 heures dimanche compris 😉, vous pouvez aussi bien expliquer aux parents que les photos qu’ils commandent sont par nature des produits personnalisés qui sont produits à la demande. A la différence des produits standards vendus sur étagère depuis les grandes plateformes de ecommerce.

Il n’est pas non plus inutile de rappeler que les commandes isolées sont un service additionnel mis à leur disposition pour que les retardataires puissent tout de même commander.

Commande non aboutie

Parfois, les parents assurent qu’ils ont commandé. Pourtant ils reçoivent un email envoyé automatiquement par la plateforme Lumys Scolaire les engageant à valider leur panier.

  • Ce qu’il s’est probablement passé : le paiement n’a pas abouti car le parent est allé au bout de la procédure d’authentification de sa banque, mais n’a pas patienté suffisamment pour que l’achat passe, et a fermé la fenêtre trop tôt.
  • Si le parent n’a pas reçu d’email de confirmation de commande, c’est que l’email n’est pas passé et qu’il n’a pas été débité. Vous pouvez lui demander de vérifier son email et son compte bancaire.
  • Il ne lui reste plus qu’à repasser commande 😉

Commande non conforme – non reçue ou produit manquant

Si une commande ou un produit sont signalés comme manquants, ne sautez pas à la conclusion que le labo a fait une erreur. C’est possible mais pas certain. Procédez par étapes :

  • Vérifiez que la commande a bien été passée et son contenu. Si la commande n’existe pas ou que le produit manquant n’a pas été commandé, informez l’école et/ou le parent. Proposez une solution (par exemple, ré-ouverture des commandes isolées pour permettre une nouvelle commande).

  • Si la commande est correcte, expliquez que vous avez vérifié votre production et que la commande a bien été produite. Demandez leur de vérifier s’il n’y a pas eu une erreur lors de la distribution (nous sommes tous humains, et reproduire sans vérifier, ce n’est pas très écolo ;-)). Il suffit pour cela de regarder dans la classe si les photos manquantes n’y sont pas, d’adresser un message aux parents de la classe pour qu’ils vérifient s’ils n’ont pas des photos en plus… Ou simplement de demander à bien regarder au fond du cartable. Ça arrive !

  • Si malgré tout cela, la commande est introuvable, reproduisez la commande si vous imprimez vous-même. Ou contactez Lumys Scolaire si vous passez par notre laboratoire en nous donnant tous les détails sur le problème, vos investigations, le numéro de commande concerné et l’adresse à laquelle la ré-expédier.

Commande non conforme – produit abîmé

Demandez toutes les informations nécessaires au traitement de la réclamation par Lumys Scolaire

  • Une photo des produits abîmés reçus
  • Le numéro de la commande client
  • Pensez aussi à vérifier avec le client si l’adresse de livraison saisie lors du passage de commande est correcte

Envoyez un mail à contact@lumys-scolaire.photo avec tous ces éléments.

Si la demande est légitime, nous reproduirons le produit concerné et l’expédierons au parent sans frais.

Inquiétude des parents séparés

Quand les parents sont séparés, si les relations ne sont pas au beau fixe, l’un des deux parents peut avoir peur :

  • de ne pas pouvoir commander
  • de ne jamais récupérer la commande si elle est glissée dans le cartable de l’enfant si les photos sont distribuées la “mauvaise” semaine.

Rassurez l’école au sujet des parents séparés ou le parent directement :

  • Un même code peut servir à passer plusieurs commandes. Donc il suffit de remettre un coupon à chacun des parents.
  • Il faut que l’école et le parent s’organisent pour que la commande ne soit pas remise à l’enfant mais directement au parent concerné.

Difficulté d ’accès à l’interface école

Une vidéo a spécialement été conçue pour guider les établissements :

  • pour se connecter à l’interface école
  • et la prendre en main

Nous vous recommandons de la consulter vous-même. Et de la faire suivre aux établissements.

La vidéo est accessible ici.

Déclaration de la part école

Les écoles demandent souvent un justificatif pour déclarer la part qui leur revient dans leur comptabilité.

Cas #1 – Si l’encaissement est au nom de l’école, l’école est le vendeur :

  • elle doit donc déclarer l’intégralité des ventes groupées dans ses revenus
  • la part qui revient au photographe dans ses charges (cela correspond à un coût de la prestation)
  • la part école correspond à la différence entre les deux montants

L’école n’a donc pas besoin d’un justificatif pour justifier de la part école. Les justificatifs dont elle a besoin et auxquels elle a accès :

  • Pour le chiffre d’affaires : le PDF des bons de commande, accessible depuis l’interface école.
  • Pour les charges (la prestation du photographe) : la facture de prestation du photographe, générée automatiquement si la fiche établissement est complète).
  • l’école peut également télécharger la synthèse des ventes depuis son interface. Cela ne constitue pas un document comptable mais peut faire office de complément efficace pour synthétiser les deux premiers documents.

Cas #2 – Si l’encaissement est au nom du photographe, vous êtes le vendeur. Dans ce cas :

  • L’école justifie un seul montant dans sa comptabilité : la part école qui lui revient, et qui correspond à son chiffre d’affaires.
  • L’école doit donc vous adresser une facture qui constituera son justificatif comptable.

Un article complet sur le blog pour tout comprendre en détail.