Que ce soit dans le cadre d’une commande groupée ou isolée réalisée via notre laboratoire partenaire, il peut arriver qu’un de vos clients vous informe que sa commande n’est pas conforme à son achat : il n’a pas du tout reçu sa commande, un produit est manquant ou abîmé. Il est bien sûr important que vous lui apportiez une réponse. Lumys Scolaire est là pour vous aider 🙂

Que faire en cas de commande non reçue ou incomplète ?

1ère étape : rester zen

Ne pas paniquer, prendre une grande inspiration et passer à l’étape 2 🧘😉

2ème étape : vérifiez que la commande a bien été passée et, le cas échéant, son contenu

Ça peut paraître évident, mais parfois, vos clients pensent avoir passé commande… mais non !

  • Si la commande n’est pas du tout arrivée, il convient donc dans un 1er temps de vérifier que vous avez bien une commande à leur nom. S’il s’agit d’une commande isolée et qu’elle a été expédiée, vérifiez aussi si l’adresse de livraison saisie est bien correcte, si votre client n’a pas fait une erreur.
  • Si la personne signale un produit manquant, il faut également bien vérifier ce que contenait la commande.

À noter : Une fois la commande expédiée, les délais de livraison sont en moyenne de 3 à 5 jours ouvrés. La réclamation est en général recevable auprès des différents transporteurs 1 mois après la date d’expédition. Notez bien que les délais d’expédition des commandes isolées peuvent être longs, car, en saison haute, le laboratoire privilégie les commandes groupées pour livrer les établissements scolaires en priorité (ne pas oublier que les commandes isolées ne sont pas une obligation, mais une facilité accordée aux parents qui laissent passer la date de fin de commande groupée, elles doivent rester l’exception 😉).

3ème étape : vérifiez s’il n’y a pas eu une erreur lors de la distribution

Les process de production de notre laboratoire partenaire font que, quand une commande est passée, elle est forcément produite.

Dans le cadre d’une commande groupée, le fait que des produits soit signalés comme manquants peut tout simplement venir d’une erreur de distribution au niveau de l’établissement scolaire. Rapprochez-vous de la direction ou de la vie scolaire pour vérifier les différents endroits où la distribution des commandes a été réalisée ou si un autre élève n’a pas reçu par erreur une commande qui ne lui était pas destinée. Et demandez à contrôler si les photos ne sont pas restées au fond du cartable 😉

  • Si vous avez réalisé le tri vous-même, et que vous n’avez constaté aucun produit manquant, c’est que les photos ou goodies sont forcément chez vous, dans l’établissement, oubliés dans le cartable ou dans celui d’un autre élève.
  • Si vous avez demandé le tri par Lumys Scolaire, passez à l’étape 4.

4ème étape : nous fournir les informations pour que nous puissions traiter les commandes non conformes

Une fois toutes les vérifications précédentes faites, merci de nous envoyer un email à contact@lumys-scolaire.photo avec les informations suivantes, pour une efficacité immédiate de notre côté :

  • Le maximum d’informations sur le problème constaté
  • Le détail des recherches réalisées
  • le numéro de commande client
  • l’adresse de livraison si une nouvelle expédition doit être réalisée

Que faire en cas de produit abîmé ?

Envoyer un mail à contact@lumys-scolaire.photo avec les éléments suivants :

  • Une photo des produits abîmés reçus
  • Le numéro de la commande client
  • Pensez aussi à vérifier avec le client si l’adresse de livraison saisie lors du passage de commande est correcte

Nous reviendrons vers vous pour trouver une solution ensemble 🙂

crédit image : Storyset